Storia della valutazione on-line. Stelline, feedback di ebay e social-sharing

Chiunque di noi abbia mai visitato ebay, il sito di compravendita online più conosciuto al mondo, sicuramente si sarà in battuto nei famosi feedback. Questo metodo di valutazione, però, non è nato con ebay; nè tantomeno con l’avvento di internet.

Il significato della parola “feedback” deriva infatti dalla fisica. Traducibile in italiano come “retroazione“, con questa parola si intende la capacità di alcuni sistemi (fisici, elettrici, elettronici) di modificare alcune loro caratteristiche (solitamente indicate come variabili di stato) in modo da mutare le condizioni del sistema stesso sulla base di impulsi o stimolazioni esterne. Detto in parole povere, il sistema è capace di “cambiare” in seguito a delle interazioni con l’ambiente circostante.

Tale concetto si può facilmente riflettere sulla natura umana; in quanto, l’uomo è in grado, solitamente, di ragionare! Questa capacità, gli permette di modificare alcune sue abitudini o comportamenti reagendo a dei veri e propri feedback che riceve dall’ambiente esterno e dagli altri individui. Evidentemente, con l’avvento del web “interattivo” (di cui ho già parlato tempo fa), qualcuno ha pensato di trasferire questo meccanismo di azione-reazione su internet, trasformando alcuni aspetti che coinvolgono la vita “informatica” delle persone, creando, di fatto, un sistema di valutazione on-line.

valutazione a stelle

Ecco un esempio di valutazioni “a stella”. Sono riportate le percentuali di voti positivi ed i relativi numeri di stelle.

Tutto è iniziato diversi anni fa con il sistema di rating (detto all’inglese) basato sulle famose cinque stelline; chiunque di noi le avrà viste almeno un centinaio di volte nella vita. Il sistema era semplice. “Mi piace”: 5 stelle; “Lo trovo pessimo”: 0 Stelle.
Questo strumento veniva sfruttato principalemente dai webmaster per avere un riscontro sui contenuti che pubblicavano nelle loro pagine. Chiunque poteva con un semplice click, dare un voto alla pagina; spesso questo sistema veniva affiancato alla possibilità di lasciare un commento più esteso, ma in ogni caso l’immediatezza della valutazione “0 to 5”, la rendeva di gran lunga la più utilizzata dagli utenti.

Con gli anni sono state concepite tecnologie che hanno reso più complessa la valutazione, andando oltre ad un semplice numero.
Per esempio, su ebay, il feedback è suddiviso in 3 livelli.

  1. Valutazione generale; in sostanza si decide se lasciare un feedback positivo, negativo oppure neutro.
  2. Valutazione a stelle di alcuni aspetti base; si può esprimere una votazione che va da 1 a 5 su quattro aspetti: comunicazione con il venditore, conformità della descrizione dell’oggetto, tempi di spedizione ed infine costi di spedizione e imballaggio. Personalmente, penso che non siano questi i criteri più adatti per valutare un venditore; l’esempio più banale riguarda i tempi di spedizione. Circa l’80% dei ritardi è da attribuire alle poste italiane, piuttosto che al venditore che spedisce il pacco! Spesso i compratori considerano solamente il tempo totale della spedizione in sè, tralasciando, per esempio, la qualità dell’imballaggio. Probabilmente l’idea di ebay è quella di mantenere basso il tempo necessario per lasciare un feedback, in modo da incentivare gli utenti a fare uso di questa funzionalità.
  3. Commento personale; questo ultimo grado di valutazione consiste nel lasciare un commento pochi caratteri che descriva l’avvenuta compravendita. Anche in questo caso, difficilmente si vedono commenti negativi anche se il cliente non è pienamente soddisfatto; questo, a mio parere è dovuto al fatto che il venditore dovrà lasciare a sua volta un feedback al compratore, e quindi si può facilmente creare una situazione del tipo “io ti valuto bene, perchè così tu valuterai bene me”.

L’insieme dei feedback ottenuti da ogni utente di ebay, crea una vera e propria reputazione su questo sito. La prima cosa che un compratore guarda, sono i feedback del venditore; se un utente ha un’alta percentuale di feedback negativi, o un basso numero di feedback raccolti, è molto facile che venga evitato; in quanto non è garantita la sua affidabilità. Viceversa, un venditore che ha decine di migliaia di feedback, magari positivi a più del 99% avrà una reputazione decisamente migliore e per lui sarà più facile vendere prodotti. In aggiunta a questo, spesso vengono considerati  in modo positivo i venditori che accettano sistemi di pagamento più sicuri o garantiti; per esempio PayPal.

Oggi, il nuovo sistema di valutazione, sembra essere diventato il “Like” di facebook, o meglio, la condivisione sui social network di un determinato post, articolo o contenuto multimediale. Da facebook, a twitter, a google+…sempre più spesso nelle pagine dei siti web sono presenti piccoli bottoni per mettere un “mi piace” o condividere con i propri amici determinati contenuti!

Esempio bottoni "Share"

Un esempio di bottoni per la condivisione presenti sul nostro blog.

E’ possibile che, in un futuro non molto lontano, prima di entrare in un negozio sarà possibile collegarsi su un social network e controllare quanti “feedback” positivi quest’ultimo ha ricevuto dai nostri amici; questo rivoluzionerebbe non di poco le strategie di mercato presenti oggi nel mondo “analogico. Il costo reputazionale delle aziende subirebbe un aumento vertiginoso, in quanto un cliente insoddisfatto potrebbe fare cattiva pubblicità a centinaia di persone contemporaneamente!
Non resta che aspettare e vedere come si evolveranno i fatti, io penso che sarebbe sicuramente un forte incentivo per la concorrenza e potrebbe portare le attività commerciali a offrire sempre il meglio ai loro clienti.

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